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Customer care: perché adesso è la cosa più importante

La rivoluzione silenziosa dell’umanità al lavoro: tornano agenzie e tour operator, più forti di prima
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I momenti di crisi lasciano sempre delle tracce, delle zone di un-comfort: quello che stiamo affrontando in questi giorni è un fenomeno globale, che sta segnando solchi profondi, di quelli che modificano il comportamento delle persone.
Per molto tempo.

La situazione

C’è da dire che basta fare un giro sulle timelines di ogni nazione per riconoscere la voglia di empatia, ovvero una necessità di contatto se non umano almeno di condivisione rispetto alla situazione che stiamo vivendo.
Non di meno, la solidarietà “divampa” proprio tra le righe dei social network: non si contano le iniziative di solidarietà rispetto agli operatori sanitari, alle famiglie in difficoltà, agli anziani, e a chiunque abbia bisogno.

Sbaglia chi pensa che questo genere di pensieri non si rifletta anche sul modo che abbiamo di affrontare ogni aspetto della nostra vita: il lavoro, i servizi, i consumi e persino il divertimento.

Cosa ha che fare questo con il viaggiare?

Beh abbiamo tutti affrontato un call center in questo mese: quello della banca, quello della spesa a domicilio, quello del dottore di base, quello della farmacia, e ne potrei elencare altri. Ma le attese più odiose in assolute sono state quelle legate ai propri viaggi, ai propri progetti di divertimento insieme alla nostra famiglia, al nostro amore.

Insopportabili le risposte “chat-bot” di booking.com, incredibile l’ordine troppo sparso di airbnb, inaccettabili i silenzi delle compagnie aeree.

Questa crisi ci ha lasciato con la necessità, anzi, proprio la voglia di empatia: telefonare a una persona, sentire che qualcuno si sta prendendo cura del tuo “caso”, piccolo o grande che sia, è fondamentale, è quello che cerchiamo.

Non solo: è un momento in cui chiediamo consiglio.

La vulnerabilità percepita ha almeno il merito di restituire dignità alla competenza, alla quale ci affidiamo con rinnovata fiducia, e questo vale per ogni campo.
Ecco che la competenza, l’esperienza, la capacità di previsione diventano elementi davvero importanti per orientare le nostre scelte.

Abbiamo vissuto quasi un decennio di “self planning” – evidentemente con alterne fortune – in cui abbiamo pensato tutti di essere agenti di viaggio, grazie alla semplicità di booking ed Expedia e altri portali, o grazie alla presenza dei low-cost. Tutto facile, tutto semplice.

Tutto omologato.

Beh, non lo sarà più per diverso tempo.

What's Next

Esseri umani, non chat bot

Vogliamo sapere chi chiamare, anche per essere un po’ inopportuni magari, quando abbiamo un problema o un dubbio.
E ci deve rispondere.

Il virus sparira’, non la nostra paura

per un po’ di tempo le mete scontate, affollate, più popolari smetteranno di essere così attraenti.
La paura delle folle impiegherà un po’ a lasciarci, e allora vorremo consigli sui SIDE-B delle regioni più importanti, su piccoli gioielli nascosti, su quel piccolo alberghetto, su quel giardino da visitare. Off the beaten track è la chiave di lettura del futuro.

I consigli dell’esperto

mai come in questi due mesi l’alfabeto comunicativo sociale ha integrato praticamente in ogni articolo, post, servizio questo concetto, il concetto dei consigli di un esperto.
Ecco, li vorremo a lungo. Vorremo andare sul sicuro, vorremo essere rassicurati, vorremo qualcuno che ha viaggiato molto, che ci sa dire cosa troveremo, cosa ci servirà e cosa è meglio fare.

Daremo più valore ad ogni cosa

anche ad una professionalità un po’ bistrattata, come quella di un bravo agente di viaggio, con esperienza e con tanti viaggi alle spalle.
Si può virtualmente vedere ogni luogo del mondo, ma niente sostituisce una buona rete di corrispondenti e una vita di viaggi in giro per il pianeta.

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